Post sobre mis conclusiones del tema Marketing relacional tras #MarketerosNocturnos España – 24 de enero

#MarketerosNocturnos España – 24 de enero

Tema: Marketing relacional

Ayer tuve el placer de ser invitado por Martha Molina ‏@MarthaMDiez, Antonio Carrión ‏@acarrionmolina y Gabriel Gómez ‏@gabriel3gg como especialista en Marketing relacional a participar, realmente este no es mi area pues me especializo en Branding y Reputación Online, pero uno de mis proyectos esta aportando una novedosa implementación multicanal en este área – Meelow España (@meelowesp)

Paso a resumir, en mi opinión, lo mejor de la intensa sesión de ayer.

Según su definición en Wikipedia, que pese  no ser la mejor fuente es un referente, dice:

“El marketing relacional es la actividad del marketing que tiene el fin de generar relaciones rentables con los clientes. Esto parte del estudio de comportamiento de los compradores con base en el diseño de estrategias y acciones destinadas a facilitar la interacción con los mismos y brindarles una experiencia memorable.

Los sistemas de manejo de relaciones con clientes (CRM, por sus siglas en inglés) conforman un conjunto de herramientas que se utilizan en el Marketing Relacional siendo muy útiles para recolectar información de los consumidores y comunicar a los mismos los beneficios y soluciones que ofrece la empresa.

Esta tarea también comprende un cambio cultural dentro de la empresa donde toda acción se realiza centrada en el conocimiento del cliente. La estrategia puede alcanzar todas las áreas de la empresa lo cual se llama marketing relacional integral.

Esta técnicas son también aplicables al desarrollo de proveedores y canales de distribución lográndose una mayor sinergia con los mismos.”

Partiendo de esa base, este es un resumen del TL de ayer, muy a grandes rasgos y destacando los comentarios sobre las frases o definiciones, ya que la gran mayoría se pueden encontrar en los 5 primeros resultados que nos provee Google, y nuestro foco debe ser el tema discutido y explicado por nuestra comunidad.

Como bases, me gustaría añadir que:

  • El Marketing relacional no es algo nuevo, como concepto surgió en los 90 y es una “transformación” del modelo de Relaciones Publicas tradicional.
  • El multicanal solo ha abierto nuevos campos de desarrollo, pero no hay que olvidar el “1.0” y la base del mismo, el CRM
  •   “Los patrones de comunicación humanos no han cambiado con las redes sociales”, como destacaba MIT review

Imagen

Comenzamos el debate con;

Las marcas se dejan de tonterías, cada vez más, y van al grano. Al cliente potencial y clavarle el dardo publicitario

El CRM no es un modelo de gestión, es una cultura. Debe ir implantado en el ADN de la empresa

MKTRelacional cuando la relación entre la empresa y el consumidor va más alla de la venta

El mejor MktRelacional es aquel que se nutre de preguntas y respuestas entre empresa y cliente

Al final el Marketingrelacional es RRPP aplicadas, pero sin MKT de experiencias + engagement 2.0 no es real y novedoso

En el Mktrelacional el efecto transmedia está ganando muchos enteros. TELEVISIÓN+INTERNET+MÓVIL

Saber conseguir una relación de equilibrio y confianza con el cliente es el core concept del #MktRelacional

Si no tienes un gran producto puedes darle valor con #MKTRelacional?

A partir de aquí un poco de literatura con los puntos principales del debate.

Efectivamente ese basa en la gestión del canal con el cliente, pero el objetivo no es solo la venta de productos, también esta el reconocimiento de marca y la fidelización de usuarios de los canales con objeto de convertirlos en prospectos de marca aun sin hacer compras recurrentes (Ej.: Apple)

El multicanal implica interacción, mediante E-Mail marketing, Grupos en redes sociales profesionales y de usuario, mas las Fanpages, Blogs corporativos y libres o asociados, aplicativos movibles y Canals de social media. Importante el 1.0 si el negocio no es puramente online.

El Marketing de experiencias, la interacción por parte del usuario y la difusión multicanal son tan importantes como el aportar ventajas a los usuarios del de dichos canales en sus compras o visitas.

Las tendencias deben de ser una mezcla entre el producto y la marca, con la participación de usuario, tener el mejor producto no constituye una ventaja frente a una marca mas fuerte o un canal muy interactivo.

Es una relación a medio y largo plazo, no una campaña, y la comunicación es más importante que la gestión del producto.

Como ejemplos surgieron; Mercadona, Apple, Starbucks, Meelow, Las series televisivas y otros. Os recomiendo visitarlas todas.

No todas las marcas deben interactuar en todos los canales, se debe afianzar la estrategia de CRM y redes sociales antes de abrir la interacción real o de usar los modelos de ventajas/descuentos o las aplicaciones móviles.

Como antiejemplo usamos a las operadoras de Telecomunicaciones de usuario, que basadas en un modelo de oligopolio centran su interacción en vender sin responder sufriendo este año en demasía los excesos de este modelo, se ha añadido a la situación económica el descontento por parte de los clientes.

También se nombro a Ryanair, con su política de “que se hable de nosotros sea lo que sea lo que se diga” pues su ventaja son los precios, es una muy pobre estrategia a medio plazo que, cuando se supere esta situación económica, los obligara a una campaña de Branding y reconducción del cliente.

Podríamos hablar horas de lo dicho ayer, pero me quedo con estos “hits” para proponeros investigar en algunas fuentes y compartir nuestras conclusiones mas adelante. Estas son mis sugerencias:

“Los patrones de comunicación humanos no han cambiado con las redes sociales” – Articulo de revisión de lo dicho en MIT review

Tendencias en fidelización de clientes del Blog de Marketing Relacional & Customer Experience 

CRM Analitico, Estrategias para el crecimiento y la creación de lealtad en organizaciones multicanal orientadas al cliente (presentación en slideshare)

Seminario de Marketing relacional (Presentación en Slideshare)

Un placer Tecnolovers, os veo pronto en #MarketerosNocturnos

Fares Kameli Mariategui
Consultor de negocio & estrategia TIC, Social Marketer en Branding

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